TMobile专家团队使客户服务成为下一场运营商战争

T-Mobile 正在推出专家团队，旨在消除糟糕的客户服务体验，并代之以更容易联系的专门团队。在今天的一次活动中宣布了这一消息，T-Mobile 首席执行官约翰·莱杰尔 (John Legere) 向他的手机网络竞争对手开火，不仅抨击了他们的保留人数，还抨击了他们对客户服务的傲慢态度。

“这实际上已经酝酿了多年，”T-Mobile 客户服务执行副总裁 Callie Field 在谈到专家团队时说。“它始于这样一种信念，即真正的客户服务始于真正的人。”

痛点相当简单 - 任何以前必须联系客户服务的人都应该非常熟悉。客户将获得一个由 30 到 40 人组成的团队，为他们及其社区提供服务，而不是在接下来可用的任何客户服务代理之间徘徊。

T-Mobile 表示，这意味着没有 IVR 或交互式语音响应系统：强制您按下按钮或说出数字以在选项树中导航的机器人界面。取而代之的是，您将与一组位于同一空间或 T-Mobile 术语中的“pod”的人取得联系，这将使他们能够一起解决同一问题。

“您将拥有一个专家团队，他们将始终拥有您的经验，”菲尔德谈到该系统时说。“如果你第二天回电，它就会回到下一个团队。”

运营商表示，这意味着不再有电话跳出。事实上，您将能够看到您的团队中有哪些人，通过 iOS 和 Android 应用程序中的座席照片来显示您正在与谁交谈。客户服务也将全天 24 小时提供，他们将提供回电——如果他们第一次没有接通，T-Mobile 会反复尝试拨打电话。

如果你不想打电话，也会有消息支持。同样，这将是与真正的客户服务人员，而不是机器人。聊天记录也将被保留，以便未来的联系人能够在被中断的地方继续讨论。客户来电时的默认选项是设置回拨时间。

“我并不是说我们完美无缺，因为我们会犯错。我们是人类，”菲尔德承认道。“但我们认为关键在于您如何处理客户真正关心的错误。”

尽管它可能不像新的通话计划或捆绑功能那样容易成为头条新闻，但 T-Mobile 坚信客户服务同样重要。运营商争辩说，90% 的人问“讨厌”IVR 系统，并坚持认为“我们的竞争对手看到数字的地方，我们看到的是人。”

专家团队现在为 T-Mobile 后付费客户提供服务，并将为企业和公共部门客户推出。您可以通过 T-Mobile 电话拨打 611、通过 T-Mobile 应用程序发送消息或使用 iMessage 上的 Apple Business Chat 与他们联系。

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