雪乡宰客、天价虾……文旅行业到底该如何应对负面舆情？

导语：数据显示，中国旅游业整体规模稳步上升，到2019年旅游业总收入达到了6.63万亿元，线上渗透率达到16.9%。虽然新冠疫情影响下预计2020年旅游业总收入预计下滑，但仍有望达到4.13万亿元。在行业发展的同时，雪乡宰客、天价虾、天价鱼……等事件层出，相关部门、旅游行业从业者更应做好监督和防范，高度重视网络舆情舆论，提高舆情应对能力。今天，几何传播将分析盘点2020文旅行业十大负面事件（数据来源于网络），为您深入解读舆情应对解决方案。

1、2020文旅行业十大负面事件

随着疫情的逐步稳定，民众的旅游热情和需求逐渐释放，推动着旅游产业逐渐复苏，然而一个个引爆舆论的事件却搅动着整个社会。

大理双廊女店主辱骂游客，“没钱就不要出来玩”

随着十一假期的到来，许多景点迎来了大量游客的光临。10月5号，有网友称他们在云南大理游玩时，在双廊古镇一家手鼓店里遭到女店主的辱骂：称其没钱就不要出来玩，这种游客你出来干啥呀？没钱就不要出来祸害人了。随后该游客就跟女商家产生了冲突。

10月6日，当地官方回应大理女店员辱骂游客事件，经查情况属实，已责令涉事经营户关停整改30天。官方的回应经头条新闻、中国新闻周刊等媒体报道后迅速扩散，大理“女店员辱骂游客”伴随着事件的进展，相关舆情热度迅速攀升并于当日的18时达到峰值，热度居高不下。

相关链接：不买鼓就骂游客“穷鬼”，大理通报事件处置情况：涉事店员道歉

敦煌“陷阱厕所”坑游客，强行索要拖车费

9月13日，有敦煌游客在抖音发布了一则视频，上了热门，点赞量超过了40万。视频显示，有游客为上厕所车辆不慎陷入沙堆，欲拖车只能出高价拖车费请附近沙漠项目店家帮忙，而其他游客热心帮助却遭店家粗暴阻拦。视频中，工作人员声称：“我这个地方不是说谁想来拖就来拖的，你有救援证没有？我们公司有我们公司的规定。”

据新浪舆情通数据统计显示，“敦煌陷阱公厕”相关话题引发网友广泛关注，热度均值为16.71。9月14日，“敦煌陷阱公厕”相关话题开始发酵，热度随即攀升，并于14日22点达到47.34的峰值。消息曝出后，多个相关微博话题引发热议，#敦煌陷阱公厕已被责令停业整治#阅读量达2.7亿，讨论量为9446；#敦煌回应陷阱公厕#和#官方通报敦煌陷阱公厕#的阅读量分别为1390.6万和485.4万。

根据关键词云，网友在讨论“敦煌”“陷阱”“公厕”时，对“景区”“经营者”和“工作人员”像被坑“游客”“索要”“拖车费”这一举动表示不满。后续“敦煌市”发布的“官方回应”也被网友关注，“多部门”联合对“景区”存在的相关问题进行“整治”并“责令”“涉事”“店家”“停业整顿”。有网友质疑“经营者”在“手续不全”的情况下却能进驻“景区”，“旅游行业”乱象不仅会对“游客”权益造成损害，也对当地和“景区”的声誉、口碑等产生负面影响。

相关链接：敦煌回应“专坑游客厕所”：涉事企业已停业整治

网红景区重庆奥陶纪景区，女子高空索道坠亡

9月18日，重庆万盛奥陶纪景区内，一名女子从速滑索道上坠入山谷。网传视频中显示，一名身着白色衣服的女性倒挂在半空中的索道座椅上，不久即坠入山谷。9月20日，万盛文化旅游局通报，坠落人员系奥陶纪景区工作人员，经抢救无效身亡。

此次事故不是重庆奥陶纪景区第一次发生意外。自2018年至今，奥陶纪景区已经发生三起高空项目安全事故，并两次被相关部门责令整改。据艾媒商情舆情数据监测系统显示，舆论在2020年9月20日达到讨论热度高峰，大部分网民对此次事件持负面态度，网络口碑急剧下降。

相关链接：女子高空索道坠落身亡，涉事景区速滑项目全部停运

雪乡15元烤肠再引“宰客”风波

冬季旅游旺季已至，目的地再起是非。近日，黑龙江牡丹江市，网曝雪乡食品价格过高，雪乡烤肠卖15元一根、玉米8元一个、茶叶蛋4元一个，遭游客吐槽。

其后，黑龙江日报官方发文《叹一声雪乡“窦娥冤”》：雪乡太冤了。一方面强调15元一根的烤肠物有所值，雪乡已不再是以前的样子，现在“翻旧账”、给负面评价的网友是故意“抹黑”雪乡；另一方面并将其与泰山山顶的矿泉水相对比，反讽网友“可以吃也可以不吃”。

瞬间，一石激起千层浪。凤凰民调下方的投票区，网民则几乎一边倒的对雪乡和《黑龙江日报》表达不满。

截至12月3日，微博 #雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽#、#泰山山顶矿泉水5元一瓶#、 #泰山回应雪乡喊冤#、#景区物价就该比市价高吗#等话题阅读量超过3.4亿，讨论超过2.2万。该事件引发舆论对“旅游业”“景区物价”等热门话题的讨论。据红网舆情中心数据，“雪乡15元烤肠”相关全网信息约2.4万条，且热度持续发酵。

相关链接：雪乡15元一根的烤肠贵不贵？官方回应：根据相关法规，商户可根据实际情况定价

凤凰古城：泥地里画线停车 过夜停车收费100元起

10月2日，有网友视频爆料称，湖南湘西凤凰古城停车费贵，“河边泥地里画条线就可以开始收费，临停1小时15元，过夜100元起步”。其拍摄的一张收费表显示，该地停车收费“黄金周过夜：100元一台车”，且“只包停车，不包看守。”

该视频引发网友热议，在抖音上获赞近88万，评论7万余条，转发2.2万次。

数据来源：TOOM舆情监测

该事件发生后话题走势不断攀高，整体来看，负面信息最多，占比93.62%。

相关链接：凤凰古城停车费100元起步？县文旅局：可能是个别老板

贵州西江景区惊现万元“天价房”

在今年的国庆黄金周，贵州省黔东南州雷山县西江千户苗寨“西江老故事”客栈出现近万元天价房，随着网友转发，在网上引起热议。据悉，一间标准房在工作日在400-500元/晚，如果遇到国庆，酒店、客栈民宿的价格小幅度上涨，是可以理解的。但是根据订房平台上显示的价格，老故事客栈一间30平的普通观景阳台房，一晚上竟然要价8300多，这个房价可谓是“天价”了，这样的房价在西江旅游景区营业以来可谓前所未有。

据新浪微博数据显示，#贵州客栈天价客房#等相关话题，总体阅读量达7000万。大部分网民对此次事件持负面态度，称“宰客只会毁了贵州旅游名声”“不理解这么做有什么好处？都售罄了，还标价百倍的虚高值，就为了获取网络关注？”

相关链接：贵州西江一客栈房价近万元？官方：系售罄后虚标，正处理

女子景区被红火蚂蚁叮咬心脏骤停

10月5日，广州市民江女士前往南沙的百万葵园时，遭到红火蚁叮咬。没过多久，江女士就头痛欲裂，甚至还出现了短暂的休克，心脏突然骤停。 在医生的抢救下，江女士才转危为安。

图据网络

据艾媒商情舆情数据监测系统显示，舆论在2020年10月8日达到讨论热度高峰，大部分网民对此次事件持负面态度，网络口碑急剧下降。

相关链接：太危险！女子在景区停车场遭蚂蚁攻击突然昏迷，送医后心脏骤停

厦门康莱德酒店蛋糕中毒，致80多人高烧腹泻

6月2日，有市民曝光多人疑食用厦门康莱德酒店蛋糕后，出现腹泻、高烧等症状。随后不少网友纷纷跟帖表示在不同时段领取的蛋糕吃出问题。据网友统计，有80余人出现相关症状，多人到医院就医，其中大部分被诊断为肠胃炎、感染性发热。

根据舆情监测数据分析，超半数网友对食品安全表达了负面态度，正所谓民以食为天，食以安为先，随着人们生活水平的不断提高及对生活品质的不断追求，食品安全越来越被大家所重视，在社交平台中，只要有食品安全相关新闻，都会成为舆论关注和评论的热点，毕竟这与大家的生活息息相关。

相关链接：福建五星级酒店的蛋糕致80多人高烧腹泻？官方通报来了

西安华清宫景区要求残疾人展示残疾部位

8月23日，王先生提前在网上买好门票，准备和家人去西安华清宫景区游览。“我们开车来到检票处，拿着家人的身份证和残疾证，配合工作人员进行核验，但被要求必须要残疾人下车，告诉哪里残疾，还让家人展示残疾部位，让他走两步。”在华清宫景区检票处的这段经历，让王先生无法接受，他认为，身有残疾的家人遭到了景区的不尊重对待。

王先生提供的残疾人证件

此次事件发生后，百度搜索热度值达到59,500,000，相关资讯约1,060,000篇。对残疾人等实行免票优惠政策，是国家对残疾人群体的制度关怀，体现了社会温度和文明指数。残疾人持证，应被获准正常进入景区，而不是被反复查证。西安华清宫景区工作人员要求残疾人游客展示残疾部位，不仅与文明相悖，客观上也对残疾人的自尊心造成了伤害。网友和舆论指责景区的同时，却无法回避一个现实，即社会上大量的残疾人证弄虚作假。或许，这才是景区一再验证残疾人游客身份的背后逻辑和原因所在。

相关链接：西安一景区要求残疾人展示残疾部位？景区回应

黄龙上万年钙化滩遭游客踩踏

11月20日，网友在某短视频平台，发布了一段“游客翻越栏杆踩踏黄龙景区钙化景观”的视频。视频可以看到，一名身穿白色羽绒服的游客，翻越栏杆进入钙化景观区。随着镜头移动，还可以看到有10名左右的游客踩踏在钙化景观上，更有一人在钙化景观上大步行走。

11月20日晚间，新京报官方微博发文【#游客被指翻栏杆踩踏黄龙五彩池# 景区：已介入调查】，舆情进入发酵阶段。22日，华西都市报发文《游客踩踏黄龙景区钙化滩流 景区：上万年才能形成》。随后，人民日报官方微博@人民日报发文【#景区调查游客踩踏五彩池钙华滩#事件，#专家称上万年钙华被破坏难以修复#】，引发网民和新闻媒体转发评论，舆情正式进入传播高点，单日信息转载量超4000篇。微博平台中微话题#游客被指翻栏杆踩踏黄龙五彩池#、#景区回应上万年钙华滩遭游客践踏#和#专家称上万年钙华被破坏难以修复#相关阅读量超1亿次,讨论量超5000条。

数据显示：51.47%网民对“游客踩踏五彩池钙华滩”的行为表示愤怒；23.53%网民表示应将涉事游客拉入黑名单，对其进行失信惩戒；13.42%网民表示建议追究涉事游客刑事责任；7.35%网民表示呼吁文明旅游；4.41%网民表示该涉事景区管理服务不到位。

（来源：中国文化传媒集团研究院）

相关链接：上万年钙华滩遭游客踩踏 四川黄龙景区：正在调查处理

（十大案例及相关数据综合来源：新华社、人民日报、央视新闻、新京报、澎湃新闻、封面新闻、钱江晚报、东南快报、北晚新视觉网、中国文化传媒集团研究院、蚁坊数据、艾媒舆情、新浪舆情通、新浪微博、百度指数、TOOM舆情监测、红网舆情）

2、文旅行业舆情特征与痛点

综上，我们盘点了2020年文旅行业十大负面事件，不论是旅游中的不文明现象，还是有关商家、有关工作人员的不良行为，都会催化一连串的负面联想和情绪爆发。由此我们发现——新媒体时代的舆情有六大特征：广泛性、互动性、碎片化、急速化、情绪化、泛娱乐化。

1）广泛性：这是一个人人都有的麦克风，个个都是发言人的时代。

2）互动性：新媒体可以满足更多人的参与意识和表达愿望，催生互动与传播。

3）碎片化：任何一个网民都是有可能成为信息的生产者、舆论事件的报道者，舆论发展呈网状扩散，加剧了信息的碎片性。

4）急速化：热点传播速度加快，在各种媒体平台，实现短时间内的爆发式传播。

5）情绪化：新媒体时代网民有了自由发表意见的平台，但是难免鱼龙混杂，甚至存在偏激和非理性、群体盲从，情绪化现象严重。

6）泛娱乐化：泛娱乐化时代要时刻保持清醒的头脑，切勿让完全本能引导选择取向，警惕沦为娱乐的浅薄附庸。

同时，我们也发现新媒体舆情管理存在四大痛点：缺乏预警性、缺乏系统机制、严重的滞后性、缺乏影响力。

1）缺乏预警性：互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，做好新媒体政务舆情预警，根据舆情民意的趋势研判化解舆情危机是现阶段摆在舆情管理者面前的首要任务之一。

2）缺乏系统机制：新媒体环境下存在信息传递失真、传递不完全、解读失误等问题，降低了传播效能，不能取得预期的舆论引导效果。近几年层出的舆情事件，政府未及时应对，忽视民众的利益诉求，最终引发群体性事件。

3）严重的滞后性：新媒体具有全时、全域、全民、全速的传播特征。一旦有事件引发舆情危机，需要第一时间引起高度重视，做好严格统一的信息发布，并迅速表明态度，及时整改，尽可能与媒介做好深入沟通。

4）缺乏影响力：在新媒体时代，突发新闻事件一经发酵可能会迅速引起公众对政府和机构公信力的质疑，如果不能在短期内有效解决舆情危机，就会使大众情绪进一步发酵。

3、文旅行业到底该如何应对负面舆情，

几何推出5S原则及5大处理方式

因此，我们对2020年文旅行业舆情事件的进行梳理、归纳，并对未来舆情的发展做出研判与预测，以期把握文旅行业舆情发展的脉搏和“痛点”，优化提高网络舆情综合治理能力，推进社会旅游和谐共治。在此，几何特别推出5S原则及5大处理方式，为文旅行业舆情应对提出思考建议，供君参详。

几何5S原则：

危机发生后为解决危机所采用5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

五大处理方式：

1）把握危机处理黄金期，增强危机处理的时效性。

当舆情发生之时，一定要第一时间开展工作，研判分析、搜集资料、监督舆论，尽快拿出方案，及时应对，把握危机处理的黄金24小时，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。

2）公开危机处理过程，保证信息发布的透明性。

在舆情处理过程中，一定要积极回应，真诚面对、公开透明。发布真实信息，同时也要注意处理不良信息，维护旅游目的地公信力。对于存在的问题，不回避、不掩饰，勇于担当负责，及时改正，以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。

3）以维护游客权益为己任，保证官方行为的端正性

舆情发生后，要站在游客角度思考问题，倾听群众的心声，了解群众的诉求，第一时间安抚当事人，维护公众权益。当然同时也要公平公正，保证官方行为的端正性，加强媒体监督管理，避免不真实性新闻报道。

4）设立新闻发言人制度，倾听意见领袖声音,正确引导舆情走势

建立“网络新闻发言人”，主动占领舆论阵地，提高新闻发言人对网络舆情的政治敏感度和业务水平，提高对危机的处置能力，引导舆论。同时要积极引导意见领袖在网络上正面发声，使广大网民能方便、及时地了解到最权威的信息，从而减少小道消息和谣言的生存空间，正确引导舆情走势。

5）进行口碑修复，传播正能量，提升服务水平

当景区或部门机构形象受损时，我们也要尽快进行口碑修复，在加强自身服务设施和服务水平提升的同时，积极传播正能量，通过具有地域特色、人文情怀的活动，树立正面形象，让民众重拾信心，感受诚意。

舆情无小事。

在人人都亟待发声的互联网群体传播时代，网民围观成为无处不在的监督力量，网络舆论对公共治理形成强大的压力。但是当舆情发生时，请第一时间做出正面回应，不要逃避、不要慌乱，共同营造一个健康和谐的网络生态。

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